admin писал(а):
По б/у деталям расходникам есть абсолютно зеркальная ситуация. Если нужно сделать так, что бы б/у расходники уехали с Вами, просто скажите об этом приемщику. Он найдет пакет, куда все сложить и без проблем уберет в салон или багажник. К примеру если речь идет не о расходниках, а о деталях, то все детали (подвеска, кузов и т.д.) лежат возле а/м до того момента как клиент не заберет автомобиль. В автомобиль так же никто складывать ничего не будет, что бы не испачкать салон или обивку багажника, так как детали не всегда бывают малогабаритными и тем более чистыми. Все вспомнили о масляном фильтре в масле. А помните как пахнет бензиновый фильтр?
Вот развели тут флуда, собственность не собственность. Нужно - не нужно.
Виталий пишет, как это приемщик не задал соответствующий вопрос? Нужно ли складывать расходники в багажник? Да, в идеале, конечно приемщик должен спросить всё, вплоть до настроения владельца автомобиля. Но на практике этот диалог выглядит как в супермаркете "Перекресток".
" Карта "Перекрестка" есть? " - спрашивает кассир.
" Ну как бы .... " - думаешь что ответить, так как при положительном ответе нужно будет ее показать, а при отрицательном тебе предложат ее оформить. В случае если карта эта не нужна, сложно ответить однозначно, что бы не продолжался этот никому не нужный диалог и тебя не посчитали хамом.
"... дома забыл " - виновато отвечаешь кассиру, расплачиваешься и уходишь.
В связи с этим у меня некоторое удивление от происходящего, почему нельзя рассказать о своих домыслах и желаниях тому, кто оформляет заказ-наряд? Он же для этого там и находится. Если приемщик не сможет транслировать Ваши пожелания до механиков, то это будет самая жуткая наша проблема. И нам точно придется активно менять кадры.
Есть четкое и проверенное практикой убеждение о том, что подобного рода темы и обсуждения направлены только на улучшение предоставляемых организацией услуг - как связанных на прямую с проводимыми работами, так и с так называемым "клиентским сервисом". По поводу упомянутых ранее диагностик и не загонов авто на подъемник - все верно и разбираться надо в первую очередь понимая номер з/н (предметно видя о каком авто идет речь и когда он был в работе), а также возможно напрямую с клиентом, причем сразу по телефону.
А вот вопросы, связанные с "культурой производства" смысл обсудить все-таки есть - это решается на административном уровне и напрямую влияет на общее впечатление клиента по оказанным ему услугам.
Приведенная в данном случае аналогия про карту "перекрестка" имеет и обратную сторону - если у человека есть карта и про неё не спросили при оплате совершенных покупок, то клиент будет со всех сторон прав обидевшись после на то, что ему не предоставили положенных по его карте бонусов. Проблема клиента в том, что он сам забыл отдать на кассе сразу имеющуюся у него карту? Он решит её при передаче денег кассиру заставив того сторнировать предварительный чек и пробивать все по-новой и в моем понимании будет прав.
Теперь почему вопрос со снятым фильтром - это "культура производства". Со своей стороны привожу пример, близкий ко мне: приехала в работу машина на замену старой сигнализации (от прошлого владельца) на новую (с другим функционалом) - эти работы сопряжены с демонтажом старого оборудования и здесь наиболее вероятных вариантов развития событий по обсуждаемой теме может быть три:
- установщик еще до сдачи готового авто клиенту "выбрасывает" демонтированное оборудование (например, сигнализацию с б/у брелоком, который можно за какие-то деньги продать на том же условном авито) к себе в чемоданчик всячески умалчивая о том, что клиент что-то может забрать.
- установщик "хитрит" и складывает демонтированное оборудование в кучку неподалеку от машины клиента опять же умалчивая о том, что тот что-то может забрать - если вопрос будет задан, то всегда в ответ можно махнуть рукой с фразой "вон куча мусора, можете доставать что вам там надо"..
- установщик либо до начала работ задает вопрос клиенту о том, что делать с демонтированным железом, либо по-умолчанию складывает это оборудование в багажник, а при сдаче авто спрашивает у клиента "выкинуть или заберете?"
Разница в подходах, кмк, очевидна и принцип "десять старушек - рубль"(С) до сих пор еще кое-где вполне себе работает..
Это вопрос отношения к клиенту и организации рабочего процесса на производстве вплоть до таких вроде как "мелочей" - если исполнителю изначально четко и внятно донесли информацию о том, как именно он должен поступать в той или иной ситуации и чего он не должен делать, то и вопросов по этому поводу возникать не будет.
Понятно, что утрировать с бензофильтрами и грязным бу маслом можно сколько угодно (хотя уверен в том, что обязательно где-то найдется в интернетах "самородок", который возьмется еще и утверждать о том, что тот же салонный фильтр с его машины был вполне себе еще ничего, а его сняли, коварно не отдали, а потом отчистили и продали следующему клиенту под видом нового
), но фраза приемщика при сдаче работ из серии "вот Ваш фильтр(ы) - если хотите, то забирайте" как минимум наглядно говорит о том, что работы были действительно проведены и в машине новые фильтры..
Повторюсь еще раз: из таких "мелочей" создается общее впечатление клиента о сервисе и оказанных ему услугах. Обсуждая здесь это я лишь хочу во-первых сделать так, чтобы приехав в ближайшее время в очередной раз на ТО я не сталкивался с чем-то подобным, ну а во-вторых убежден в том, что подавляющее большинство читающих и пишущих в этой теме заинтересованы напрямую в том, чтобы клубный сервис был всегда на высшем уровне. Понимаю, что это утопия и всем не угодить, но убежден что всегда есть куда двигаться вперед..
Добавлено спустя 5 минут 54 секунды:admin писал(а):
Надо напросится к тебе на курсы по ведения ком. тем на форумах и в соц. сетях. Наверное я что то делаю не так. Первый урок "Как привлекать позитив в коммерческие темы?"
Вот вообще ни разу не понял зачем сейчас об этом речь идет.. Ты прекрасно (надеюсь) понимаешь о том, что сейчас я общаюсь не более как постоянный потребитель услуг сервиса, который в самом ближайшем времени вновь приедет для проведения работ со своим автомобилем - ты прекрасно знаешь, что будет отзыв и я напишу как есть плохо или хорошо, но тк машина МОЯ, то хочется, чтобы изначально отзыв был только о хорошем.
admin писал(а):
Вот я умышленно ничего не говорил про нашего нового сотрудника, который делает наши грязненькие автомобили чистенькими и уютными. Сотрудника зовут Зоя и эта милая девушка прекрасно знает свою работу и великолепно моет автомобили как клиентов сервиса, так и наших коллег с территории базы. Вот сколько не вчитывался в отзывы, увидел только одно упоминание в позитивном ключе.
За 480 р она делает комплексную мойку автомобиля и за 280 р стандартную.
Дорого? Может плохо моет?
Ну напишите пожалуйста, как она помыла автомобиль! Если помыла плохо, сфоткайте разводы, грязь и т.п. Ну напишите о ней хоть что то!!!
Вот за два месяца только один отзыв. И то за бесплатную техническую мойку.
а по поводу "что раньше было меньше негатива", так может времена поменялись.
Посмотри как наши клиенты радовались из за небольшой мелочи))
Я привык писать в отзывах только о том, что было именно со мной и что видел сам - крайний раз был только после расширения территорий, о чем и написал в свое время поздравления.
Доведется увидеть мойку - напишу и об этом конечно же!