Новое письмо!
«ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус»
Генеральному директору Volkswagen Group Rus
Маркусу Озеговичу
Руководителю марки Volkswagen в России
Вратиславу Страшилу
Адрес:
г. Москва,Ул. Обручева, д. 30/1 стр. 2, бизнес-центр «Кругозор»
Копия:
Prof.Dr. Ferdinand K. Piёch
Vorsitzender des Aufsichtsrats
Volkswagen AG
Konzernkommunikation
Brieffach 1970
38436 Wolfsburg
Deutschland
Telefon +49(0)5361 9-0
Fax +49(0)5361 9-28282
Уважаемый Маркус Озегович!
Направляю Вам для рассмотрения коллективное обращение граждан, опубликованное на Сайтах общего пользования:
https://www.polosedan.ru/; http://www.vwclub-nsk.ru/; http://www.skoda-club.ru/.
Мы, участники Всероссийского Автомобильного Клуба
https://www.polosedan.ru/, являемся владельцами легковых а/м марки Volkswagen Polo седан, произведенных Калужским заводом Volkswagen, оснащенных двигателями внутреннего сгорания (далее ДВС) модели CFNA 1.6.
В процессе эксплуатации автомобилей потребителями был выявлен не характерный для нормальной работы ДВС металлический стук, исходящий от двигателя в режиме его прогрева до рабочих температур, что является существенным недостатком, который влияет на дальнейшую нормальную эксплуатацию автомобиля. Причины этого стука пока не выяснены или данная информация не доведена до сведения владельцев.
По нашему мнению и с учетом TPI №2032955/1, последствиями этого стука является повышенный износ шатунно-поршневой группы и блока цилиндров, не пропорциональный пробегу автомобиля с данным ДВС. Данная проблема проявляется уже в течение первого года эксплуатации автомобиля и при незначительном пробеге, что даёт основания предполагать наличие брака в производстве либо конструктивного просчета при проектировании ДВС. С указанными симптомами неполадок в ДВС многие владельцы обращались в сервисные центры официальных дилеров (далее ОД) VW. В результате таких обращений указанные недостатки диагностировались как произошедшие не по вине покупателя и производились гарантийные ремонты путём замены поршневой группы.
Хотим обратить Ваше внимание на то, что многие обращения были устно отклонены ОД. Также, при обращении по описанным выше проблемам к официальным службам сервиса концерна VAG, многие владельцы сталкиваются с некомпетентностью, неосведомленностью, откровенным нежеланием и волокитой соответствующих технических служб ОД по существующим проблемам. Отсутствие четкой и понятной информации у клиентов и сервисных центров ОД по данной проблеме вводит дополнительную неразбериху в существующую ситуацию. Например, на обращение №590099 (полный текст запроса в приложении 3) клиента по данной проблеме, клиентской службой VW был дан ответ (цитата): «Кроме того, Компания пошла навстречу владельцам автомобилей Поло Седан, и в случае обнаружения подобных шумов двигателя осуществляется их устранение на безвозмездной основе и по окончанию гарантийного периода.» (конец цитаты).
Наряду с важнейшим положительным посылом компании VAG – желанием урегулировать складывающуюся ситуацию с выявленными недостатками в ДВС в пользу клиента, в процитированном ответе отсутствует важная информация, такая как:
• срок, в который клиент имеет возможность заявить о выявленном недостатке и произвести безвозмездный ремонт.
• ссылка на руководящий (регламентирующий) документ для ОД, в котором были бы четко прописаны действия ОД при обращении клиента с таким недостатком после окончания гарантийного периода.
Подобный руководящий документ избавит клиента от необходимости вступать в спор с ОД, если специалисты сервисного центра попытаются спровоцировать конфликтную ситуацию и недобросовестно выполнить свои обязательства перед клиентом или вовсе отказаться от исполнения таких обязательств – такие случаи не редкость.
Учитывая высокой уровень качества продукции VAG и клиентоориентированность компании, считаем такой подход к клиентам и владельцам продукции бренда недопустимым. Это наводит владельцев на мысль о не высокой надёжности приобретённых ими автомобилей и вызывает опасение о неотвратимости крупных финансовых затрат на ремонт ДВС. В связи с тем, что данная проблема с двигателем CFNA приобрела большой общественный резонанс, то аналогичные опасения возникают у потенциальных покупателей автомобилей, оснащенных этим двигателем.
Учитывая сложившуюся ситуацию, участниками Форума Polosedan.ru было составлено коллективное письмо по данной проблеме. Письмо было опубликовано на Polosedan.ru (
viewtopic.php?f=39&p=299584#p266725).
После сбора подписей в поддержку данного письма, оно было направлено в Ваш адрес для ознакомления. На момент составления данного письма по этому обращению нас поддержало 291 человек. Письмо было отправлено нами в Ваш адрес 13.07.2013.
На наше письмо был получен ответ, датированный 23.07.2013 г., подписанный Руководителем марки Volkswagen г-ном Вратиславом Страшилом и Руководителем подразделения Груп Сервис г-ном Зденеком Дреслером, в котором, с одной стороны, подтверждается наличие проблемы CFNA и сообщается о предпринимаемых мерах по решению описанной нами проблемы, но, с другой стороны, ответ не содержит никаких практических рекомендаций по действиям владельцев автомобилей при возникновении указанной проблемы с двигателем CFNA, не объясняет как, когда и за чей счет будут произведены ремонты при обращении с указанными неполадками.
Настоятельно обращаем Ваше внимание на тот факт, что на 5 вопросов, заданных в нашем письме, исполнители не ответили по существу ни на один. Этот ответ был размещен на сайте Polosedan.ru, и, поскольку не нёс никакой важной информационной нагрузки, а был похож больше на ответ по шаблону, то большинством голосов был воспринят как «отписка», и был отклонен. В связи с вышесказанным, убедительно просим Вас дать указание о недопущении подобного при ответе на настоящее письмо и дать четкие, достаточные комментарии по существу на каждый из 7-и нижеописанных пунктов.
Учитывая всё изложенное, а также:
• многочисленные обращения автовладельцев с жалобами на металлический стук, исходящий от двигателя в режиме его прогрева;
• аналогичные проблемы с ДВС CFNA у владельцев а/м Skoda Fabia Калужского производства;
• окончание гарантийного периода эксплуатации многих автомобилей, а это дает основания полагать, что владельцы таких а/м понесут помимо моральных убытков, также материальные, связанные с затратами на ремонт ДВС в послегарантийный период;
• полное отсутствие информации о предпринимаемых мерах по решению данной проблемы;
Мы, основываясь на Законе о защите прав потребителей РФ, требуем:
1. Продлить гарантию на все двигатели CFNA до полного решения проблемы для всех а/м Volkswagen Polo и Skoda Fabia , произведенных заводом Volkswagen в Калуге, оснащенных выше указанными ДВС;
2. Принять незамедлительные меры по устранению недостатков вышеуказанного ДВС;
3. Организовать данные работы в виде отзывной компании с указанием перечня а/м, нуждающихся в гарантийных ремонтах;
4. Данную компанию организовать для всех а/м, произведенных заводом Volkswagen в Калуге оснащенных двигателями CFNA;
5. В случае, если ремонты таких ДВС проводились вне рамок гарантийного ремонта и за счет денежных средств автовладельца, обязать ОД произвести возврат понесенных расходов в полном объеме в течение 10-ти рабочих дней после обращения;
6. В случае полного удовлетворения наших требований просим известить об этом все официальные службы сервиса концерна VAG (Volkswagen, Skoda). В противном случае будем вынуждены доказывать справедливость наших требований в установленном законом порядке;
7. При невозможности решить проблему надежности и работоспособности, данных ДВС в разумные сроки будем вынуждены настаивать на проведении концерном гарантийных замен проблемных ДВС на ДВС с аналогичными или лучшими техническими характеристиками.
Ответ просим подготовить в течение 10-ти календарных дней после получения претензии.
Доводим до Вашего сведения, что полученный ответ будет размещен нами для публичного обсуждения на сайтах
https://www.polosedan.ru/ ,
http://www.vwclub-nsk.ru/ ,http://www.skoda-club.ru/ , и др.
С уважением, члены инициативной группы polosedan.ru.
Список приложений:
Приложение 1. Список подписавших письмо-претензию (polosedan.ru.).
Приложение 2. Сканы документов, подтверждающих замену поршней.
Приложение 3. Текст переписки с клиентской службой (запрос 590099).
______________________________________________________________________________
Фамилия Имя Отчество
______________________________________________________________________________
Подпись
______________________________________________________________________________
Адрес для направления ответа
Портал «Polosedan.ru» не несет ответственности за содержание проблем, опубликованных на сайте.
Приложение 1. Список подписавших претензию (polosedan.ru.)
Интернет-ресурс:
https://www.polosedan.ru/Количество подписавшихся: 11 человек.
Список подписантов:
1. Васютин Евгений Вячеславович (г.Новосибирск), e-mail:
ewgen@vwclub-nsk.ru , тел: +7(923)236-55-41.
2. Коноплев Юрий Александрович (г.Москва), e-mail:
flanker79@mail.ru , +7(903)225-63-68.
3. Лищук Олег Андреевич (г.Краснодар), e-mail:
oleg088@list.ru4. Багирь Николай Владимирович (Краснодарский край), e-mail:
kolba-60@mail.ru, тел. +7(919)316-45-41, 8(86165)4-15-40
5. Лялин Александр Владимирович (г.Москва), e-mail:
alex_lyalin@mail.ru6. Зимовец Михаил Алексеевич (г.Москва), e-mail:
mefody7272@mail.ru7. Ковалевский Максим Владимирович (гор. Орёл), e-mail:
mkovalevskiy@yandex.ru.
8. Гимадиев Радик Рафаилевич (г.Зеленодольск), e-mail:
radik_gim@mail.ru , тел:+7(927)412-37-08
9. Крашенинников Игорь Романович
krasheninnikoff@list.ru10. Захаренко Дмитрий Владимирович (г.Москва), e-mail:
workplace.dm@gmail.com тел:+7 (916)861-00-35
11. Муллин Всеволод Георгиевич (г.Рыбинск), e-mail:
mullinvg@mail.ru , тел: +7(915)990-98-09
Приложение 2. Сканы документов, подтверждающих замену поршней в ДВС CFNA дилерскими центрами Volkswagen.
Приложение 3. Текст переписки с клиентской службой (запрос 590099)
От кого: Service Desk <servicedesk@volkswagen.ru>
Кому: <inetmarketing@mail.ru>
25 июля, 9:37
Уважаемый Дмитрий Владимирович.
Благодарим Вас за обращение на Горячую Линию Volkswagen.
В настоящее время Ваш запрос оформлен и направлен в представительство марки Фольксваген на рассмотрение ответственным лицам.
В течение 10 рабочих дней Вам будет предоставлена обратная связь.
Информацию по статусу заявки Вы можете уточнить по телефону Горячей Линии Фольксваген 8 800 333 44 41.
С уважением,
Полякова Марина
Оператор Горячей Линии Volkswagen
Тел: +7 495 797-44-44
Тел: 8 800 333 44 41
Данные по заявке:
24/07/13 15:31\ Инициатор - Захаренко Дмитрий Владимирович, роль - владелец\ Моб. - 89168610035 \ Номер (vin, гос.) - , \ Модель - \ Дилер (продавец) - \ Краткое описание - Сайт Volkswagen - форма обратной связи - Качество продукта Polo седан [187]\ Инф. по заявке - From:inetmarketing@mail.ru
Дата заполнения: 24.07.2013 16:30:18
Имя: Захаренко Дмитрий Владимирович
E-mail:
inetmarketing@mail.ruТелефон: +79168610035
Город: - Москва -
Марка автомобиля: Polo седан [187]
Тема сообщения: - Качество продукта -
Текст сообщения:
Добрый день, в предыдущем запросе (578111) я задавал конкретные вопросы ссылаясь на массовость проблемы и, следовательно, ремонта. Внятного ответа я так и не получил.
Ещё раз хочу напомнить, что каждый случай стука подтвержденного ОД приводит к одним и тем же, одинаковым капитальным ремонтам ДВС: замена поршневой группы и блока цилиндров на пробеге до 30т.км.
Это привело к довольно сильной волне непонимания происходящего с ДВС и тревоги о маленьком ресурсе двигателя. Ни кто, как Вы понимаете, не хочет ремонтировать двигатель каждые 30т.км. и уж тем более после гарантийного периода. Это абсурд.
Соответственно, я хочу получить конкретные ответы на поставленные вопросы, которые непосредственно касаются качества продукта и гарантийной политики, а именно:
Какие действия предпримет концерн, кроме как капитальный ремонт ДВС каждые 30т.км пробега?
Планирует ли концерн увеличение гарантии на ДВС?
С уважением, Дмитрий.
В ответ на Ваше обращение на горячую линию Volkswagen (UPDATE 590099)
От кого: "VRMO R: MSK, VW PKW CUSTOMERS" <VWPKWCustomers@volkswagen.ru>
Кому: <inetmarketing@mail.ru>
2 августа, 12:47
Уважаемый Дмитрий Владимирович!
В ответ на Ваше повторное обращение еще раз сообщаем, что рассматривается каждый конкретный случай. Дилером проводится диагностика по заявленной неисправности и, при необходимости, осуществляются ремонтные работы. Действительно, на некоторых автомобилях присутствует описанный Вами эффект при работе двигателя, но он не носит массовый характер и во многом зависит от условий эксплуатации автомобиля. Устранение этого эффекта вовсе не требует, как Вы пишете, замены блока цилиндров каждые 30 тыс. км, достаточно поменять обычные поршни на модернизированные. Кроме того, Компания пошла навстречу владельцам автомобилей Поло Седан, и в случае обнаружения подобных шумов двигателя осуществляется их устранение на безвозмездной основе и по окончанию гарантийного периода.
С уважением,
клиентская служба марки Volkswagen
Сбор подписей тут:
viewtopic.php?f=39&t=9726Прошу всех кому безразлично, покурите в сторонке.
